Tra InsurTech e BigTech, opportunità e sfide del settore assicurativo
Redazione BacktoWork 18/09/2020
Digitalizzazione, processi agili e intelligenti, centralità del cliente e customer experience: secondo il World InsurTech Report 2020 - pubblicato da Capgemini ed Efma - la competizione nel mercato assicurativo si gioca sempre più su queste aree prioritarie e impone alle compagnie assicurative di innovare e adottare nuovi approcci per soddisfare le aspettative dei clienti. La ricerca evidenzia come questo nuovo scenario rappresenti un'opportunità per le InsurTech.
Se da un lato, infatti, le BigTech e gli operatori non tradizionali si stanno facendo spazio all'interno del settore, dall'altro le compagnie assicurative per rimanere competitive hanno la necessità di collaborare con nuovi partner per migliorare rapidamente le proprie competenze e soluzioni tecnologiche.
Le BigTech focalizzate sul cliente sono le nuove “stelle” digitali
Durante la pandemia - rivela l’indagine - i cambiamenti nelle abitudini e nei bisogni di aziende e privati hanno accelerato la digitalizzazione delle assicurazioni. La maggior parte delle compagnie tradizionali ha riscontrato un impatto in termini di aumento della concorrenza nelle fasi di acquisizione e di fidelizzazione di nuovi clienti. Per contro, le grandi multinazionali attive nel settore tecnologico, come Google, Amazon, Facebook, Apple, Alibaba, hanno alzato il livello di customer experience e migliorato il grado di fiducia dei clienti, offrendo loro processi a prova di crisi, risposte in tempo reale, un customer care intuitivo, servizi di insurance-as-a-utility.
La disponibilità dei contraenti di rivolgersi alle BigTech per le proprie polizze assicurative è aumentata rispetto al 17% registrato nel 2016, passando per il 36% di gennaio 2020 fino al 44% riportato ad aprile di quest’anno. Come sottolinea Monia Ferrari, Financial Services Director di Capgemini in Italia, “le compagnie assicurative non devono considerare solo le altre compagnie come loro competitor, ma devono includervi anche BigTech e nuovi player non tradizionali, che spesso offrono una customer experience di qualità superiore”.
La collaborazione con le aziende InsurTech
Per competere con le BigTech, avvertono Capgemini ed Efma, le compagnie assicurative devono concentrarsi sulle principali aree critiche ad alto impatto, tra cui la centralità del cliente, i processi intelligenti, l’open innovation e la collaborazione con i partner dell’ecosistema. È indispensabile adottare una nuova mentalità per passare dalla proprietà di tecnologie e asset all’accesso condiviso, per promuovere l’efficienza e le partnership con player specializzati.
Questo permetterà alle aziende di concentrarsi sulle proprie competenze chiave e di offrire maggior valore aggiunto attraverso l’iper-personalizzazione e una continua innovazione congiunta. “La creazione di relazioni scalabili con le InsurTech” - afferma ancora Monia Ferrari di Capgemini Italia - “aiuterà le compagnie a intraprendere un percorso di digitalizzazione più rapido ed efficiente, approfondendo le relazioni con i clienti e tenendo a distanza i nuovi competitor”.
Un giudizio confermato da John Berry, CEO di Efma, per il quale “le compagnie assicurative devono adottare un approccio più focalizzato sul cliente in tutto ciò che fanno. Stanno aumentando rapidamente la maturità e la volontà di collaborare delle InsurTech per offrire alle compagnie assicurative nuove soluzioni tecnologiche che potranno supportarle nel soddisfare le crescenti aspettative dei clienti”.
