Insurance: le nuove tecnologie possono migliorare il rapporto con i clienti

Per soddisfare le esigenze dei futuri clienti, le compagnie assicurative dovranno potenziare le proprie reti di distribuzione attraverso l’utilizzo delle tecnologie emergenti, come AI e Realtà Aumentata e Virtuale. A sostenerlo è il World Insurance Report 2021, pubblicato da Capgemini ed Efma.

Secondo i risultati della ricerca, oltre il 60% dei dirigenti del comparto assicurativo ha dichiarato che il Covid-19 ha influito sull’acquisizione di nuovi clienti, mentre circa il 40% ha menzionato un impatto sulla fidelizzazione degli stessi. Tuttavia, emergono anche nuove opportunità poiché disastri naturali e nuovi rischi come la pandemia, uniti a misure di distanziamento sociale che incoraggiano l’adozione dei canali digitali, hanno reso il mondo più consapevole dell’importanza delle soluzioni assicurative. 

Per far fronte alle nuove dinamiche di business, le compagnie dovrebbero rivedere i propri modelli di distribuzione e migliorare la customer experience, mettendo gli investimenti in digitale al centro dello sviluppo dei propri canali. 

Nuovi strumenti a supporto di agenti e broker

Se da un lato l’87% delle compagnie afferma di voler investire nel digitale, dall’altro solo il 32% sostiene che i canali digitali risultino efficaci ai fini della vendita, dal momento che non consentono consulenze personalizzate. I canali digitali hanno ottenuto punteggi positivi in termini di disponibilità, facilità di aggiornamento e capacità di ricerca, ma l’impossibilità di fornire una consulenza dettagliata e personalizzata a clienti che cercano prodotti complessi come piani e prodotti pensionistici ha fatto emergere chiaramente quanto agenti e broker siano ancora indispensabili per sottoscrivere questi prodotti.

Il report evidenzia come agenti e broker vogliano aumentare le loro competenze in fatto di digital engagement; tuttavia, meno di due terzi delle compagnie hanno dichiarato di mettere a loro disposizione gli strumenti digitali richiesti. In futuro ci si aspetta che la “Digi-intermediazione”, processo in cui il lavoro degli agenti viene supportato da strumenti digitali e in cui i canali virtuali assumono caratteristiche più umane, arriverà a eliminare il gap in termini di distribuzione, migliorerà la customer experience e ottimizzerà il valore offerto.

Inoltre, gli agenti e i broker hanno manifestato l’esigenza di conoscere i clienti attuali e potenziali in modo più approfondito per convertire più efficacemente i lead in vendite. Le API e l’analisi basata sull’AI possono aiutare a comprendere le preferenze dei clienti, rispondere alle loro domande e offrire i prodotti più adatti. Gli strumenti analitici basati sull’AI e una conoscenza a 360 gradi dei clienti risultano infatti essenziali per garantire una customer experience personalizzata. 

Secondo gli autori del report, le compagnie assicurative di maggior successo saranno quelle in grado di conquistare e mantenere i clienti realizzando un modello “phygital” basato su un mix di presenza fisica e di engagement digitale.

“Le compagnie assicurative hanno l’opportunità di convertire il traffico digitale in vendite ponendo l’accento su un’esperienza virtuale iper-personalizzata”, ha dichiarato Michele Inglese, Insurance Sector Director di Capgemini in Italia. “I clienti di oggi si aspettano che l’interazione con la loro compagnia sia facile e veloce, per questo diventa fondamentale garantire una customer experience adeguata e senza soluzione di continuità attraverso tutti i canali. Investendo nelle giuste tecnologie, le assicurazioni possono conquistare e mantenere i clienti e allo stesso tempo permettere ai loro agenti e broker di sviluppare rapporti più profondi”.

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