Turismo: persi 95 miliardi, la ripresa passa dal digitale

Il settore del turismo è stato tra i più colpiti dalla pandemia, con ripercussioni sull’intera value chain, su domanda e offerta: nel 2020 in Italia è stato registrato un calo del 60% dei visitatori rispetto al 2019, circa 70 milioni in meno (con una riduzione dei pernottamenti turistici di circa 224 milioni), per una perdita complessiva di 95 miliardi di euro. Secondo Deloitte, sarà fondamentale per rilanciare il comparto sfruttare efficacemente le risorse del PNRR, ma anche “aprirsi” alla collaborazione con startup e altri player per innovare i modelli di business, l’offerta e la relazione con i clienti.

Stando alle ultime rilevazioni di ENIT, a fine 2020 i visitatori internazionali sono diminuiti del -71%, mentre quelli domestici sono calati del -46%. E guardando ai primi dati del 2021, forniti da Banca d’Italia, la situazione non è particolarmente migliorata: rispetto a febbraio 2020, quando ancora era consentito viaggiare, le spese dei turisti stranieri in Italia sono diminuite del -79% (357 milioni di euro), mentre la spesa degli italiani all'estero è calata del -69,5% (430 milioni di euro). 

Il turismo del futuro: salgono auto a noleggio e case vacanze 

Da quando la campagna vaccinale nazionale ha preso slancio e si sono alleggerite le restrizioni, le ricerche degli italiani relative a viaggi e voli sono aumentate, così come le ricerche da parte dei turisti stranieri verso il nostro Paese. 

Se la voglia di viaggiare è rimasta invariata, ciò che è cambiato sono i desiderata dei turisti. Per Deloitte, che ha esaminato l’impatto del COVID-19 sull’industria italiana del Travel & Hospitality, le preferenze per le destinazioni si sono modificate, con una ricerca più robusta per le cosiddette secondary destinations a discapito delle mete più tradizionali costituite dalle grandi città d’arte come Roma, Venezia e Firenze. 

Inoltre, è cambiata la modalità di trasporto ricercata: aumentano le richieste di auto a noleggio a svantaggio dei voli low cost, ed anche la tipologia di alloggi ricercati è differente, poiché avanza l’interesse per le case vacanza e cala quello per gli hotel.

Questo cambiamento di approccio è rispecchiato anche dalle intenzioni di viaggio dichiarate dai consumatori italiani a maggio 2021. Come si evince dai dati del Deloitte State of Consumer Tracker, rispetto a qualche mese fa gli italiani sono ora più propensi a programmare viaggi nelle prossime settimane, ma per quanto ci sia sicuramente un miglioramento nel dichiarato, tuttavia ancora il 38% degli italiani preferisce rimandare la pianificazione di viaggi a quando la situazione pandemica sarà definitivamente migliorata. 

Sicurezza, digitale, sostenibilità sono fattori chiave per i turisti italiani

Nonostante l’interesse per i viaggi in generale stia tornando a crescere, prevale ancora un atteggiamento di cautela. Al momento, una delle priorità dei turisti, italiani e stranieri, rimane il fattore sicurezza. La preoccupazione per la propria salute è un tema rilevante per il 47% degli italiani e il 57% degli stranieri, e le cifre aumentano se si parla della preoccupazione per la salute dei familiari: 61% per l’Italia e 64% per gli stranieri. 

Di riflesso, sono ancora numerosi i turisti che non si sentono sicuri ad alloggiare in albergo o prendere un volo. Proprio per far fronte all’esigenza di sicurezza, evidenzia Deloitte, un elemento che sicuramente condizionerà il turismo, sia della prossima stagione estiva sia dell’anno a venire, sarà l’introduzione del passaporto vaccinale EU. 

A ciò si aggiunge che il fattore economico rimane un motivo che dissuade il 30% dei consumatori dall’organizzare un viaggio. 

Ma questo periodo di cambiamento ha influito anche sulle scelte e sulle modalità di fruizione del “prodotto esperienziale” viaggio.

La nuova generazione di turisti è composta da nativi digitali che richiedono servizi innovativi. E questa predisposizione alla digitalizzazione porta come conseguenza l’esigenza di esperienze altamente personalizzate e costruite sulla base dei propri interessi e valori. 

Inoltre, attenzione all'autenticità e alla sostenibilità sono altri due fattori che hanno acquisito importanza in periodo di pandemia. Questi due valori definiscono interi stili di vita, incluse le scelte di consumo e le modalità di viaggio dei turisti più giovani. 

Hospitality 4.0: il digitale al servizio della ripartenza 

L’emergenza Covid-19 ha messo in evidenza l’importanza e il ruolo fondamentale della tecnologia digitale nel supportare le imprese del settore, non solo nella fase emergenziale, ma anche in quella della ripresa e della “nuova normalità”. Deloitte evidenzia come sia oramai imprescindibile rivedere e costruire una relazione con il cliente/viaggiatore che non sia solo fisica ma anche digitale, ripensando completamente la logica tradizionale di customer experience. In un contesto in cui diventa sempre più centrale la costruzione di una customer loyalty basata sulla soddisfazione del cliente, la capacità di bilanciare e creare un giusto mix tra esperienza digitale e “umana” diventa fondamentale. Secondo la società di consulenza, bisogna quindi ripensare i servizi fisici che vengono offerti, integrandoli con componenti ed elementi digitali e touchless che valorizzino e potenzino l’esperienza di soggiorno per il cliente/ospite.

Il PNNR e il ruolo delle startup e dell’open innovation

Il PNRR italiano promuove la trasformazione digitale dell’economia e delle imprese, destinando 23,89 miliardi di euro per la digitalizzazione, innovazione e competitività del sistema produttivo italiano, a cui si aggiungono € 2,4 miliardi specifici per la trasformazione in chiave 4.0 del turismo. Gli obiettivi sono principalmente quelli di elevare la competitività delle imprese e promuovere servizi basati sulla sostenibilità ambientale, la digitalizzazione e l’innovazione. 

Ma oggi parlare di trasformazione e innovazione digitale non può prescindere dall’affrontare il tema dell’open innovation come modello di interazione con nuovi player per favorire la trasformazione e l’innovazione del modo di fare business, dell’offerta e della relazione con i clienti.

“La chiave del successo nell’industria dell’hospitality resta in ogni caso la capacità di conoscere e comprendere i propri clienti/ospiti e di trasformarsi insieme a loro”, ha affermato Cristiano Camponeschi, Consumer Innovation Leader Deloitte. “Il potenziale di startup e player innovativi nell’hospitality è indubbio, in particolare per quanto riguarda la loro capacità di “aprire” i confini del settore anche ad altri ambiti ed esperienze, tradizionalmente più o meno affini al comparto. Esistono già oggi startup che collaborano con player consolidati del mondo del travel & hospitality. Dal ricorso a nuovi modelli di food delivery, alle dark kitchen, fino all’introduzione di criptovalute tra i propri sistemi di pagamento, le aziende del settore cominciano a stringere collaborazioni e ad investire in startup innovative per restare al passo con le aspettative e i bisogni dei propri clienti”. 

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