Servitization 4.0: da un’economia di prodotto ad un’economia di servizi ed esperienze

Redazione BacktoWork 02/11/2021

Un modello di business relativamente recente, diventato oggi un fattore cruciale di competitività anche in ambito industriale, poiché consente una relazione più intelligente con il cliente, nella quale quest’ultimo riceve non solo il prodotto ma anche un’offerta di servizi, di cui ottiene l’utilizzo (anziché il possesso) in base alle proprie necessità di consumo.

La servitizzazione, traduzione del termine tecnico anglosassone servitization, è un percorso di trasformazione, reso possibile dalle tecnologie digitali, che sta investendo molte tipologie di aziende. Si tratta, nei fatti, della capacità di innovare e diversificare l’approccio al mercato in modo da affiancare o sostituire la vendita di un prodotto con la sua erogazione in offerta di servizio (as a service).

Perché oggi è così importante

La servitizzazione comporta un significativo passaggio dalla tradizionale dinamica di business sell-break-fix incentrato esclusivamente sul concetto di “oggetto”, di “articolo”, ad un modello definito access focused in cui, non più soltanto in campo informatico (dove il concetto è nato e si è probabilmente evoluto più che in ogni altro settore), è previsto che il prodotto stesso e l’utilizzo di servizi siano forniti e fatturati in base alle necessità, al tempo e alle modalità di consumo e fruizione.

La strategia di “servitizzazione” o “service transformation” prevede, appunto, il passaggio dalla vendita di un prodotto, o di un servizio standard, alla fornitura - anche a noleggio - di una vera e propria soluzione, costituita da un pacchetto di prodotti e servizi (talvolta personalizzati), con l’obiettivo di soddisfare uno specifico bisogno di un cliente/utente. 

Questa strategia assume un’importanza straordinaria (e in grande crescita) in un contesto industriale e di mercato 4.0, oggi più che mai influenzato dalle esigenze degli utenti, sempre più peculiari e diversificate, al punto da rendere cruciale l’offerta di servizi integrati e personalizzati in tutti i loro singoli elementi e nelle rispettive fasi di erogazione. Il fornitore infatti non si limita più a mettere a disposizione la merce e a offrire un supporto tecnico occasionale, ma aggiunge servizi correlati e “su misura” come parte integrante dell'offerta, stabilendo un rapporto di lungo periodo tra produttore e cliente.

Una presenza nella vita di tutti i giorni

È indubbio che fenomeni come il car sharing, lo streaming video e on demand a consumo, gli abbonamenti telefonici, i software pagati a canone o le assicurazioni a chilometri percorsi siano ormai parte integrante della nostra esistenza quotidiana. E si tratta, in tutti i casi, di esempi di declinazione nella vita reale del concetto di servitization, nei quali è ben evidente come ogni azienda trovi la strada per ripensare totalmente la propria offerta, ottimizzare l'intera catena di fornitura del servizio e, in diversi casi, anche rivedere in maniera radicale i processi produttivi, oltre che l'approvvigionamento e la logistica.

La servitizzazione è progredita in modo significativo negli ultimi anni grazie alla diffusione delle tecnologie digitali, ma uno dei primi esempi può essere fatto risalire addirittura al lontano 1962, quando Rolls-Royce, il produttore britannico celebre per le automobili di lusso, ha tracciato una innovazione su larga scala in questa tipologia di offerta, vendendo i suoi motori aeronautici in modalità “di servizio”.
I clienti, in pratica, pagavano per il pacchetto di propulsori a seconda del numero di ore di volo effettuate senza doverli acquistare. L’azienda continuava a garantire la sua presenza nelle fasi di controllo e manutenzione preventiva ed ex post, sostituendo, nel caso, i componenti difettosi. 


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