Net Promoter Score: come misurare il grado di soddisfazione dei clienti

Redazione BacktoWork 23/01/2021

Una startup che pone al centro del suo business il cliente ha molte probabilità di ottenere successo. Incontrare il favore del cliente, oltre che gratificare il proprio lavoro, consente un passaparola “gratuito” che non potrà che giovare ai buoni risultati dell’azienda, ottenendo, inoltre, un vantaggio competitivo nei confronti dei concorrenti. Il Net Promoter Score è l’indice che valuta il grado di soddisfazione (o insoddisfazione) dei clienti nei confronti del prodotto o servizio offerti da un’impresa e la loro capacità di promuovere il brand. 

Come si misura 

Il Net Promoter Score (NPS) si differenzia dagli altri parametri che misurano il successo di una startup per via della sua geniale semplicità: i dati che si andranno ad analizzare saranno calcolati a partire da una domanda che si sottopone a chi ha utilizzato il servizio dell’azienda, e cioè:

“A partire da una scala da 0 a 10, quanto consiglieresti il nostro prodotto/servizio a familiari, amici e colleghi?”

Il risultato finale può andare da -100 (tutti detrattori) a +100 (tutti promotori).

La formula per calcolare l’NPS è data dalla percentuale dei clienti promotori sottratta a quella dei detrattori. 

Come analizzare i risultati 

Nell’analisi del Net Promoter Score i clienti sono suddivisi in tre categorie:

  • Detrattori: tutti coloro che si ritengono insoddisfatti della scelta fatta. Il loro voto è inferiore o uguale a 6 e bisogna tenere in forte considerazione la loro opinione in quanto sono quelli che potrebbero nuocere all’immagine del brand con un passaparola negativo. 
  • Promotori: clienti fidelizzati che esprimono fiducia nel brand e nelle sue proposte e sarebbero disposti a raccomandarlo ad altre persone, incrementando la potenziale clientela. Il voto di valore che hanno assegnato all’azienda è 9 o 10.
  • Passivi: clienti che non sono talmente insoddisfatti da parlare negativamente del prodotto di un’azienda ma nemmeno soddisfatti da creare un passaparola positivo. I clienti passivi non sono quelli strettamente fidelizzati al marchio e potrebbero scegliere l’offerta di un competitor. I “passivi” sono quelli che hanno espresso un valore tra 7 e 8.

I vantaggi dell’NPS

Il Net Promoter Score è un validissimo strumento di analisi per misurare l’efficacia del proprio business e, anche se è focalizzato su una sola metrica e può fornire un solo determinato dato, il suo corretto utilizzo comporta numerosi vantaggi. 

Il principale vantaggio è quello di poter avere un quadro chiaro su quanti clienti si ritengono insoddisfatti e lavorare sul proprio business affinché possano cambiare idea e acquistare fiducia, diventando promotori e fare passaparola positivo. 

Il Net Promoter Score, infine, può essere utilizzato anche internamente alla propria azienda per misurare il grado di soddisfazione degli impiegati: dipendenti più motivati, infatti, portano risultati migliori oltre che una maggiore facilità nel reclutare nuove risorse umane al servizio della startup.


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