Customer Journey: connettersi con i clienti nel momento giusto, con il messaggio giusto

Redazione BacktoWork 20/04/2021

Il processo d’acquisto è radicalmente mutato, sempre più rapidamente nel corso degli ultimi anni, a seguito di una serie di fattori come la crescente diffusione dei canali digitali, una più ampia scelta di prodotti disponibili sul mercato, l'emergere di un consumatore più esigente e informato. Per le aziende diventa fondamentale comprendere come è cambiato il modo in cui i consumatori ricercano i prodotti, come prendono le loro decisioni, chi e cosa può influenzarne gli atteggiamenti: in definitiva, qual è il percorso che li porta a scegliere un brand, a comprare un prodotto, a riacquistarlo nuovamente.

A tal fine uno strumento molto utilizzato dai responsabili marketing è il Customer Journey, che consente di analizzare, determinare e rappresentare il “viaggio” decisionale ed esperienziale del cliente dal momento in cui si muove alla ricerca di un prodotto che possa soddisfare un proprio bisogno fino alla decisione di acquistare un certo prodotto e successivamente di rimanere fedele al brand dopo l’esperienza d’acquisto.

A cosa serve

A partire dall’analisi dei diversi aspetti del percorso d’acquisto del consumatore - che tipo di passi compie, dove ricerca le informazioni, con chi si consulta, cosa lo porta a preferire una marca ad un’altra, ecc. - il modello basato sul customer journey consente di mappare e descrivere le interazioni e i momenti di contatto che i clienti hanno con un'azienda nel corso del tempo e attraverso tutti i possibili canali, sia online che offline. 

In quest'ottica il customer journey si rivela estremamente importante per definire le strategie di marketing e pianificare le azioni di comunicazione: una sua accurata e approfondita mappatura dà infatti la possibilità di presidiare efficacemente i diversi touch points, i punti di contatto tra il consumatore e il brand, aiutando l’azienda a connettersi con i propri clienti o prospects nei momenti chiave del percorso d’acquisto, con campagne di comunicazione e messaggi opportunamente calibrati al fine di influenzarne le decisioni e gli atteggiamenti.


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