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Cresce l'uso dell'Intelligenza Artificiale nella relazione tra azienda e cliente

Chiara Riva 29/07/2020

Customer Experience e Intelligenza Artificiale (AI) formano un binomio sempre più stretto. Lo rileva l'ultimo report di Capgemini Research Institute, secondo cui l'Intelligenza Artificiale è oggi alla base di oltre la metà delle interazioni fra clienti e aziende di grandi dimensioni. Ma la customer satisfaction rimane ancora un punto critico.

Secondo lo studio, condotto grazie a interviste a 5.300 clienti e 1.060 dirigenti di aziende di diversi settori e paesi (con un fatturato annuo superiore a un miliardo di dollari), la percentuale di coloro che si interfacciano con le aziende tramite sistemi di AI è più che raddoppiata negli ultimi due anni, passando dal 21% del 2018 al 54% attuale, con una accelerazione negli ultimi mesi sulla spinta delle nuove esigenze di interazioni a distanza e senza contatto fisico legate alla diffusione del Covid-19.

"La pandemia è stata un catalizzatore, indirizzando le organizzazioni verso un incremento delle implementazioni dell'AI. Inoltre, i cambiamenti nel comportamento dei clienti imposti dalla crisi hanno creato una chiara opportunità per portare su scala le soluzioni basate sull'Intelligenza Artificiale" ha affermato Andrea Denaro, Customer Experience Lead di Capgemini in Italia. 

Le aziende hanno compiuto grandi progressi per accrescere la fiducia dei clienti nell'AI e per offrire maggiori interazioni di tipo "human-like", ovvero simili a quelle umane. Infatti, due terzi dei clienti (67%) dichiarano di fidarsi delle raccomandazioni e dei suggerimenti personalizzati ricevuti dalle interazioni con l'AI. E il 64% degli intervistati ritiene che le interazioni basate sull'AI siano molto simili a quelle con le persone. Ma, nonostante questo, il livello di soddisfazione è ancora al di sotto delle aspettative della maggior parte dei clienti, e addirittura in calo rispetto alla rilevazione del 2018.

"È fondamentale" - prosegue Andrea Denaro - "che le aziende si concentrino sull'uso dell'AI per soddisfare i propri clienti e creare migliori interazioni ed esperienze, piuttosto che utilizzarla semplicemente come strumento per gestire il volume e la velocità delle richieste, oppure come semplice espediente. Quindi, è necessario continuare a investire in esperienze di AI affidabili e simili a quelle umane, oltre a migliorare gli indicatori di performance utilizzati e renderli più sofisticati. Con questi cambiamenti, ci aspettiamo che la customer satisfaction migliori e che la propensione dei clienti verso l'utilizzo dell'Intelligenza Artificiale aumenti ulteriormente lungo tutto il customer journey". 


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