Conversational marketing, dai chat bot all'utilizzo più avanzato dell'intelligenza artificiale

Redazione BacktoWork 22/02/2022

Il Marketing Conversazionale si basa sulle attività di un brand mirate al raggiungimento di clienti potenziali nei luoghi dove la conversazione è di fondamentale importanza: le chat

Trattenere un visitatore su un sito, per agevolare la conversione di lead, è altrettanto importante, se non anche di più, che attirarlo sul sito stesso. Per questo è nato ed è divenuto sempre più importante uno dei più recenti strumenti di marketing, il "Conversational Marketing”.

Si tratta di una tecnica piuttosto recente che si basa su discussioni in tempo reale per coinvolgere i visitatori di un sito e agevolare la conversione di lead. Questi ultimi, in tale prospettiva, si possono considerare come il risultato che si ottiene mediante un’iniziativa di marketing che si perfeziona quando un’impresa ottiene dall’utente informazioni utili a stabilire un contatto commerciale da utilizzare in un secondo momento per generare un’opportunità di vendita: una strategia di marketing inbound si concentra sulle interazioni personalizzate con i clienti piuttosto che sulla comunicazione unidirezionale.

Il Marketing Conversazionale oggi assume principalmente la forma di una comunicazione in tempo reale tramite chat dal vivo, l’utilizzo di sofisticate pagine di destinazione conversazionali o un approccio automatizzato che utilizza chatbot - software che simulano ed elaborano le conversazioni umane (scritte o parlate), consentendo agli utenti di interagire con i dispositivi digitali come se stessero comunicando con una persona reale - per entrare in contatto con gli utenti di un sito o di una pagina dedicata sui social network. 

In genere, un forte approccio di marketing conversazionale viene sviluppato sulle seguenti funzioni: 

“Avviatori” di conversazione

Un avviatore di conversazione è un messaggio che appare su un sito web per accogliere i visitatori e invitarli a compiere un’azione per impegnarsi in una conversazione significativa. È spesso accompagnato da una comunicazione personalizzata in base al prodotto, a un’azione specifica richiesta, o al funzionamento della pagina di destinazione.

Strumenti per acquisire lead

Un visitatore del sito entra in una breve conversazione con una tecnologia di acquisizione dei lead non appena clicca sull'avvio del colloquio. Qui, spesso una chatbot pone semplici domande in tempo reale per determinare se l'utente richiede il servizio clienti, l'assistenza alle vendite o l'assistenza per il completamento di una transazione. Se, da un lato, avvia dai primi attimi dell’interazione il processo di qualificazione di ogni singolo lead, dall'altro offre un’ottima opportunità di personalizzazione, che aiuta a creare una percezione di disponibilità e influenza positivamente il coinvolgimento con un potenziale cliente.

Live message

Tutti i lead qualificati vengono collegati ai membri del team di vendita o di quello di marketing per ulteriori discussioni. Una buona piattaforma di marketing conversazionale consente risposte immediate, eliminando l’opportunità di attendere giorni o persino settimane per una risposta. Se correttamente avvisati, i rappresentanti di vendita o i professionisti in vario modo collegati alle fasi del customer journey possono rispondere alle domande poste in tempo reale. Magari mentre un utente è ancora impegnato in una discussione sulla finestra di Conversational Marketing in uso. 

Video in live streaming

I team possono utilizzare sofisticati strumenti di marketing di conversazione per trasmettere in streaming demo di prodotti dal vivo o condurre domande e risposte in tempo reale. Questo di solito significa che la persona in azienda che avvia una conversazione invita gli utenti a partecipare al live streaming, a interagire e a porre delle domande ai vari rappresentanti dell'azienda in tempo reale. 

Quali vantaggi?

Il Marketing Conversazionale aumenta i tassi di conversione dalle visite web trasformando il traffico, che spesso viene conquistato duramente o acquistato a caro prezzo, per esempio con campagne social o SEO, in una lista di clienti. Aiuta anche ad aumentare il cross-selling e l'up-selling: chi è già cliente può ragionevolmente notare, o essere invitato attraverso comunicazioni ad hoc, altri servizi offerti o prodotti in vendita. 

Grazie ad esso, l’azienda stabilisce un legame speciale, più colloquiale e immediato, con l’utente e apre la strada all’uso dei social media per il customer care. Migliora la sua esperienza, la standardizza aumentando la possibilità che quest’ultimo impari i processi necessari per porre domande, e affinché entri in possesso di una formazione specialistica o, più in generale, conosca meglio l'azienda con cui ha rapporti commerciali.

Se fino al recente passato i chatbot erano difficili da utilizzare e non aiutavano a mettere a proprio agio l’utente, oggi visto il ritorno positivo per le imprese in termini di revenue e di crescita della brand, si sono affermate modalità sempre più semplici per portarli all’interno della propria dotazione digitale, con sempre più agenzie specializzate nel guidare le aziende a mettere in atto sistemi e campagne di Conversational Marketing.

Uno dei problemi che possono ostacolare l’utilizzo di un bot è la mancanza di chiarezza su quale problema si desidera risolvere o il disallineamento tra azienda-utente durante la conversazione che si desidera costruire. I possibili errori di relazione e conversazione tra macchina ed essere umano devono essere ridotti al minimo.

I chatbot, in ultima analisi, non vengono creati senza un motivo. Sono costruiti con un obiettivo specifico in stretta relazione con gli obiettivi aziendali. Che si tratti di generazione di lead, di ottimizzazione della conversione, o di altro, se la domanda di una persona che manifesta interesse non trova risposta, il sistema deve essere in grado di chiederne una in modo un po' più dettagliato in modo da avere nuove informazioni su cui lavorare.

Dall’Intelligenza Artificiale all’Intelligenza Conversazionale

L'IA Conversazionale è un aggiornamento, una nuova feature di un chatbot. Questa tecnologia conferisce ai risponditori automatici, anche quelli costruiti in maniera artigianale, funzioni sempre nuove. Creando algoritmi piuttosto complessi che, analogamente alle reti neuronali, diventano più affidabili con l’aumentare dei dati a disposizione, il chatbot riconosce il tempo di risposta, l’uso di punteggiatura e altri termini specifici, può inserire emoji e collegarle a un’emozione. 

Con l'IA Conversazionale si può fare molto di più che tradurre semplicemente il testo di un sito in semplici risposte a domande. Oramai, le conversazioni sono così personalizzate che gli utenti possono utilizzare la finestra della chat per bloccare carte di credito, presentare richieste di risarcimento assicurativo, aggiornare i piani dati, attivare o disattivare tariffe, aprire e chiudere contratti, scansionare le fatture e molto altro. 

L'Intelligenza Artificiale è necessaria ai chatbot per migliorare la capacità di comprendere il linguaggio umano ed eseguire attività sempre più sofisticate. Dietro a tutto ciò c'è una tecnologia avanzata di Deep Learning che, se in passato permetteva “solo” la comprensione degli intenti di ricerca, negli ultimi anni ha iniziato a comprendere a un livello più profondo le esigenze dell’utente. Basti pensare a brillanti esempi di Emotional Dialogue System (come il chatbot psicologo ideato per rispondere alle necessità di salute mentale durante il primo lockdown della pandemia) in cui i chatbot impegnati in conversazioni sempre più naturali e spontanee imparano non solo a comprendere il linguaggio umano e rispondere in maniera corretta agli input, ma anche a cogliere sto stato d’animo dell’essere umano con cui interagiscono.


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