La banca del futuro: ecco come sarà, secondo gli italiani

Redazione BacktoWork 02/05/2022

Prima di tutto multichannel, cioè in grado di diversificare la sua offerta a seconda del canale più adatto, che sia una app o la filiale. Questo e altro, nella visione del cliente sulla sua banca di domani 

Phygital: è così che i clienti vedono la loro banca ideale del futuro. Il termine è una crasi (dal suono non troppo felice) tra physical e digital, mondo reale e mondo digitale che, coniata per definire una serie di modalità all’avanguardia nel commercio elettronico, oggi si presta alla perfezione anche ad accompagnare anche un’attività soggetta ad alti tassi di innovazione ma che risale a qualche secolo fa, se si considera che il primo istituto bancario della storia, la Amsterdamsche Wisselbank, fu fondato nel 1609.

Volendo utilizzare una formula meno estrema, il concetto potrebbe essere espresso allo stesso modo con la locuzione multicanale, multichannel, canali diversi, tanti quante sono le esigenze dei clienti italiani (e non solo).

A fare luce sui dettagli di questa visione è una ricerca realizzata su un campione di 1.000 utenti, ai quali sono state sottoposte diverse domande relative al rapporto con la propria banca e su come viene immaginata quella ideale.

Soprattutto digitale, ma…

In sintesi, in un contesto duale dove il digitale convive con il reale, gli italiani immaginano la banca del domani prevalentemente immateriale, delegando principalmente agli strumenti hi-tech le operazioni più frequenti, come la verifica della disponibilità di denaro sul conto corrente - nel 70 per cento dei casi - e il trasferimento di somme tramite bonifico, nel 67 per cento dei casi.

Se, però, si passa alla terza tra le operazioni che, in assoluto, si svolgono con maggiore frequenza, cioè la consulenza, si scopre che il canale preferito è quello fisico in filiale, seguito a ruota da quello telefonico.

Esaminando più nel dettaglio le risposte su quest’ultimo punto, risulta molto chiaro che il poter dialogare dal vivo con un consulente della propria banca è un asset fondamentale, anche tra la clientela più giovane, e che a fare la differenza in questo senso è il rapporto di fiducia che si viene a creare con il proprio referente.

Tanti servizi (su misura)

Sempre in termini di prospettive future, tra i desiderata degli intervistati c’è anche, in primo piano, una banca in grado di erogare servizi a misura del singolo, in un ventaglio, possibilmente sempre più ampio che, ai servizi classici, veda aggiungersene altri a valore aggiunto, in un’offerta diversificata che sia in grado di spaziare dalla stipula delle polizze assicurative integrate alla possibilità di prenotare viaggi ed eventi.

Restando ancora in tema di prodotti e servizi, l’indagine si conclude con la classifica dei più gettonati. In testa c’è, naturalmente, il conto deposito, scelto dal 44 per cento degli utenti, seguito dagli investimenti, al 34 per cento. Sul terzo gradino del podio le assicurazioni sui veicoli, scelte dal 32 per cento del panel.

Peraltro, l’indagine rileva un gap con il resto d’Europa, dove è più frequente il ricorso alla banca per stipulare polizze assicurative. Per esempio, in Italia il 27 per cento dei clienti si rivolge all’istituto di credito per stipulare un’assicurazione sulla casa, contro il 62 per cento in Spagna o il 54 per cento in Gran Bretagna.

Ancora più evidente il divario per le assicurazioni di viaggio: il 5 per cento degli italiani le stipula in banca contro il 21 per cento rilevato nel campione inglese e il 10 per cento fra gli spagnoli.


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